El Congreso aprueba el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela

• El pasado 13 de noviembre, con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones, el Congreso dio luz verde al proyecto de ley; texto que comienza ahora su andadura hacia el Senado y volverá al Congreso para votación final

Aun con cierta sensación de déjàvu -desde esa misma tribuna de invitados asistimos el 27 de abril de 2023 a la aprobación del anterior proyecto de ley, que decayó pocas semanas después por la convocatoria de elecciones generales- la satisfacción tras la aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela fue real, pues supone un avance en la protección de los derechos de las personas consumidoras en sus relaciones con las empresas y la posibilidad de ver cumplida una reivindicación histórica del movimiento asociativo de consumidores.

La mala calidad de los servicios prestados, las importantes deficiencias que presentan muchos de los servicios de atención a la clientela, el retraso en la resolución de las quejas y reclamaciones, la falta de efectividad de los servicios de atención a la clientela (SAC), etc. son aspectos que contribuyen a disuadir a la hora de reclamar, lo que impide a su vez disponer de un mapa real de situación en cuanto a sus niveles de calidad. La ineficacia de los SAC no solo afecta al derecho de los consumidores a reclamar con eficacia, sino que también acarrea un incremento del gasto público al provocar la puesta en marcha de innecesarios procedimientos administrativos de reclamación.

Destacamos algunos de los avances que supone esta ley en la protección de las personas consumidoras:

• Tiene como objetivo un mercado más justo, accesible, inclusivo y no discriminatorio, especialmente para las personas con discapacidad o que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad.
• Impone a las empresas incluidas en su ámbito de aplicación la obligación de “disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”.
• Amplía el concepto de clientela, incluyendo en él no solo a quien dispone de un contrato oneroso con la empresa.
• Diferencia claramente la actividad comercial de la que es propia de un SAC.
• Clarifica y regula los conceptos de consulta, incidencia, queja o reclamación.
• Amplía, en líneas generales, la protección de las personas consumidoras cuando se trata de servicios básicos de interés general: la atención estará disponible 24h al día, los 365 días del año para incidencias y reclamaciones relevantes.
• Obliga a que la información sobre el SAC esté disponible en un lugar destacado de la web de la empresa, respetando criterios de legibilidad.
• Introduce determinados parámetros de calidad para garantizar que los SAC sean más eficaces.
  • Asegura la atención personalizada, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como método exclusivo de atención a la clientela.
  • La petición de atención personalizada debe prestarse por la empresa a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las solicitudes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
  • Las empresas no podrán cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado.
  • Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.
  • Los establecimientos fijos abiertos al público ya sean propios o franquiciados tendrán que aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, prestando medios de apoyo y asistencia individualizada cuando se trate de consumidores vulnerables.
  • La persona consumidora o usuaria que resida en una comunidad autónoma con varias lenguas oficiales, tendrá derecho a ser atendida en el idioma oficial que elija, siempre y cuando la empresa preste servicios en esa comunidad autónoma.
  • Las resoluciones de las reclamaciones tendrán que estar motivadas, sin que quepa que se rechacen sin más explicación.
  • El personal del SAC debe disponer de formación y capacitación suficiente y adecuada en función del sector o de la actividad, incluyendo formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
  • La existencia de un sistema de evaluación del nivel de calidad y una auditoría externa favorecerá las labores de vigilancia e inspección.
• Las empresas deben mostrar el precio final completo del producto, desglosando, en su caso, el importe de descuentos o incrementos aplicados en la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que repercutan en la persona consumidora o usuaria.
• Si las empresas facilitan acceso a reseñas de las consumidoras, deben garantizar que han sido publicadas por personas que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio dentro de los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña.
• Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico) distinto al que utilicen para sus SAC. Se pretende acabar con las llamadas “spam”: los operadores de telecomunicaciones tendrán que bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen esos códigos; además, se presumirá que es nulo cualquier contrato suscrito vía telefónica si se ha incumplido la normativa relativa a llamadas no solicitadas.
• En el caso de contratos que pueden ser renovados de forma automática, la empresa debe informar al consumidor o usuario, quince días antes de su vencimiento, sobre la forma en la que puede comunicar su voluntad de no renovarlo y las consecuencias de no hacerlo.

¿Qué podría mejorarse?

• Ampliar el ámbito de aplicación del proyecto de ley para que fuera lo más uniforme posible. Nos preocupa especialmente que la Ley SAC será de aplicación supletoria, salvo una parte de su articulado, para los servicios financieros y de telecomunicaciones, que quedarán sujetos a su normativa sectorial.
• Reducir a 10 días naturales el plazo máximo de resolución de las reclamaciones. Sigue siendo insuficiente la rebaja prevista de los 30 días actuales a los 15 días hábiles que prevé el proyecto.
• Incluir una mención expresa a la publicidad de las sanciones impuestas a las empresas que incumplan la ley. Se debe dar a las personas consumidoras la posibilidad de elegir a las empresas con las que contratan conociendo su grado de respeto de la normativa de consumo. Es un elemento imprescindible para una buena decisión de compra de un producto o contratación de un servicio.

Seguiremos con atención la tramitación del proyecto de ley, así como su cumplimiento el día que entre en vigor.