- Ponemos el foco en el caso de colectivos vulnerables tales como la atención a la infancia, la dependencia y las personas mayores
¿Una historia de ficción?
Isabel y Antonio llevan mucho tiempo trabajando duro y ahorrando para poder cumplir el sueño de sus hijos Sara y Lucas de ir esta semana Santa a Disneyland en París. Dado que Jesús, el abuelo, se quedó viudo hace poco tiempo, han decido que también los acompañe en este viaje familiar. El alto precio que tienen que pagar por el alquiler de su casa cada mes, junto con el resto de gastos de la vida diaria, ha hecho muy difícil que ahorraran el dinero y tienen un presupuesto muy ajustado, del que apenas se podrán salir.
Con esta premisa, entran en internet para comprar el vuelo y se decantan por el más económico que encuentran, 600 euros en total, aunque les supondrá tener que pegarse un gran madrugón. Al comenzar a realizar la compra, comprueban que los asientos preasignados para los 5 están desperdigados por todo el avión y que si quieren escogerlos tienen que abonar 15 euros cada uno. Si volaran únicamente los adultos, lo dejarían como está para no pagar el sobreprecio, sin embargo, dado que vuelan con Sara y Lucas que solo tienen 13 y 14 años, y que el abuelo Jesús tiene movilidad reducida, se ven obligados a incurrir en ese nuevo gasto. Aunque esto supone un imprevisto para sus planes, la ilusión vence a este pequeño contratiempo y confirman la compra.
Presentados el día de la salida en el aeropuerto, Isabel y Antonio llevan su tarjeta de embarque y la de sus hijos en el móvil, pero el abuelo Jesús, que tiene un teléfono antiguo, no. Así pues, se dirige al mostrador de la compañía y le dicen que la impresión de la tarjeta de embarque tiene un coste de 20 euros. Aunque le parece injusto porque no es su culpa no tener un teléfono de última generación, accede a “rascarse la cartera” y saca un billete de 20 euros, que sin embargo no le acepta la compañía, dado que, según le dicen, solo puede pagar con tarjeta de crédito. Por suerte, está ahí Isabel, que hace el pago con su tarjeta, aunque Jesús, enfadado, pregunta a quien le atiende: ¿qué habría pasado de tener que volar solo?, ¿quién le habría dejado la tarjeta?; si no hubiera conseguido una, ¿no habría podido volar? Isabel y Antonio le dicen que deje la discusión porque ya ha empezado el embarque y se dirigen hacia allí. Cuando van a subir al avión, un empleado de la compañía les dice que el equipaje de mano se tiene que facturar con el correspondiente pago, lo que les supone un sobre precio total de 200 euros. Isabel riñe a Antonio por no haber verificado esto al hacer la reserva, pero él dice que voló con las mismas maletas en otras ocasiones con otras compañías y no le pusieron ningún problema. Sin embargo, más allá de su enfado, se ven obligados a pagarlo… y con tarjeta bancaria.
Al final, suben al avión, con la ilusión por los niños, pero preocupados, ya que no les va a quedar otra que reajustar su presupuesto, y en París dispondrán de 280 euros menos de los que pensaban, debido a todos los incidentes sufridos con la compañía.
¿Es culpa de ellos lo que ha pasado? ¿Tienen derecho a reclamar? ¿Servirá para algo? A continuación, daremos respuesta a estas y otras preguntas relacionadas con los derechos de los pasajeros aéreos y, especialmente, de los más vulnerables.
Derechos de los pasajeros aéreos
La oferta de vuelos a precios mucho más bajos que hace años ha hecho que se popularice este medio de transporte y que sea ampliamente escogido por muchas personas para sus desplazamientos vacacionales. Esta bajada de los precios ha ido en muchos casos de la mano de prácticas abusivas por parte de las compañías aéreas, que han entendido que su oferta low cost no solo se aplica a los precios, sino también a los derechos de sus clientes. Esto resulta inaceptable y desde las asociaciones de consumidores hemos venido denunciando estas prácticas ante las administraciones públicas y ante los tribunales, consiguiendo numerosos éxitos que han declarado ilegales muchas de las políticas instauradas por las compañías.
A continuación, vamos a exponer algunas de esas prácticas ilegales que han sufrido Antonio e Isabel.
1. Exigir el pago de un sobrecoste sobre el precio del billete por la reserva de asientos contiguos en el caso de menores y personas dependientes y de sus acompañantes.
Esta práctica debe considerarse ilícita al vulnerar lo dispuesto en la normativa de aplicación que se fija especialmente en menores y personas con movilidad reducida que eventualmente pueden necesitar la asistencia de un adulto acompañante para cuestiones como ponerse el chaleco salvavidas, desabrocharse el cinturón de seguridad para alcanzar una salida de emergencia o ponerse una mascarilla de oxígeno.
Hay que destacar la contradicción de algunas compañías que impiden a los menores viajar solos, pero a su vez, imponen un coste para las personas adultas que les asistan, en una práctica claramente abusiva y en especial, perjudicial para personas consumidoras vulnerables sobre las que los poderes públicos tienen un especial deber de protección.
2. Imposición de una tasa desproporcionada y abusiva a los pasajeros por la impresión de la tarjeta de embarque.
El Tribunal Supremo, cuando se le ha planteado esta cuestión, ha entendido que la compañía no debe entender este cobro como un suplemento adicional, sino que solo puede cobrar proporcionalmente al perjuicio que le cause efectuar esa impresión. Cobrar 20 euros por la reimpresión de una tarjeta de embarque es notorio, según el Alto Tribunal, que no se corresponde, en principio, con el verdadero precio de la impresión de un folio que en el mercado ronda los 0,10 euros.
Esta práctica puede afectar a cualquier persona consumidora, pero especialmente a la gente mayor como Jesús, que dispone en un menor porcentaje de teléfonos inteligentes en los que llevar la tarjeta de embarque en formato digital.
3. No permitir el pago en metálico en los aeropuertos españoles.
La legislación de consumo contempla como una infracción de esta la negativa a aceptar el pago en efectivo como medio de pago, por lo que no es legal que se obligue a realizar el pago mediante tarjeta de crédito.
Hay que destacar que también esta práctica afecta más si cabe a personas mayores, que estadísticamente está demostrado que realizan un mayor uso de dinero en metálico.
4. Exigir el pago de un suplemento por el transporte de equipaje de mano en cabina.
Esta práctica vulnera lo dispuesto en la legislación tanto a nivel nacional como europeo. La Ley de Navegación Aérea dispone que el transportista está obligado a transportar, conjuntamente con los viajeros y dentro del precio del billete, el equipaje con los límites de peso que procedan. Este derecho a volar con un equipaje de mano de manera gratuita se ha reiterado en numerosas sentencias tanto españolas como europeas.
Hay que terminar este repaso a los incumplimientos de la compañía aérea con la que contrataron el vuelo Antonio e Isabel, señalando que también se ha incurrido por parte de la aerolínea en omisiones engañosas de información y en falta de claridad en los precios publicados, dificultando la comparabilidad de ofertas de precios y su toma de decisión, puesto que de haber sabido que el vuelo en esa compañía les iba a salir por 880 euros en lugar de 600, podrían haber encontrado una mejor oferta con otra compañía.
Defensa de estos derechos
Hay que tener en cuenta que muchas de las prácticas que hemos señalado como ilícitas no son admitidas como tales por las compañías y si no accedemos, por ejemplo, a pagar por la impresión de la tarjeta de embarque, nos quedaremos sin volar. Es por eso que debemos señalar que la reclamación se podrá formalizar con posterioridad a la realización del vuelo y, para ello, podremos contar con el apoyo de nuestra asociación de consumidores. Si no se lograra un acuerdo extrajudicial, nos veremos avocados a que la controversia se resuelva en los tribunales ordinarios de justicia, pero sabiendo que, si reclamamos menos de 2.000 euros, no tendremos que contratar ni abogado ni procurador.
Finalmente, debemos señalar que las autoridades no son ajenas a estos hechos y las reclamaciones de los pasajeros y de las asociaciones de consumidores han hecho que el Ministerio de Consumo haya impuesto sanciones millonarias a algunas compañías aéreas por estas prácticas. Por eso es importante no “aguantar” estos abusos sino denunciarlos debidamente.