Viajes combinados
Viajes combinados

Preguntas Frecuentes

Si he comprado el viaje en una agencia de viajes, existiendo un organizador o mayorista que es el que ejecuta el viaje, y tengo un problema con el hotel del contrato, o por una cancelación de alguna parte del viaje contratada, ¿a quién puedo reclamar?

Se puede dirigir la reclamación indistintamente contra cualquiera, o la agencia de viaje o detallista o contra el organizador o mayorista, o simultáneamente contra los dos. No obstante, siempre es aconsejable tener en cuenta la naturaleza del incumplimiento para reclamar a uno u otro según su grado de responsabilidad.

Si dos semanas antes de la realización del viaje comunican al viajero que éste se ha modificado, ¿tiene derecho el consumidor, si quiere, a resolver el contrato y además a que le indemnicen?

Efectivamente, puede optar entre aceptar el viaje con las condiciones económicas que se acuerde, o bien resolver el contrato con la indemnización que corresponda en función del plazo de preaviso de la modificación.

Si en los folletos informativos de los organizadores se omiten informaciones por ser variables, dependiendo de época y salidas (por ejemplo tasas de aeropuerto), ¿se debe dar una información aproximada?

Si bien el folleto es vinculante para el organizador salvo que el propio programa prevea la posibilidad de que pueda ser modificado y dichos cambios hayan sido comunicados por escrito antes de la contratación del viaje.

Si realizando el viaje se producen alteraciones en el programa, que implican una modificación del mismo, que también implican molestias, inseguridad, ¿se puede reclamar la indemnización por la modificación ocasionada, y además por el daño moral causado?

Sí,  no existiendo ningún baremo objetivo u orientador para este tipo de daños, que quedan al criterio de la determinación judicial en función de las circunstancias concurrentes.

¿Hay derecho a indemnización ante situaciones de Huelga?

El Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que no habrá derecho a indemnización por la no ejecución o ejecución defectuosa del viaje si es por causa de fuerza mayor, entendiendo por ésta aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

Aunque no existe una regla general y hay que estar a los casos concretos, los jueces vienen estimando el derecho a ser indemnizado cuando la no prestación del viaje contratado es consecuencia de una huelga de los trabajadores de la entidad que invoca dicho motivo si ésta era conocida de antemano y se pudieron tomar medidas suficientes para evitar que los consumidores sufrieran las consecuencias. Esto no es de aplicación para otro tipo de huelgas (sorpresivas, de controladores, huelgas «ilegales», etc…) donde las compañías no tienen capacidad de actuación alguna.

Las agencias de viajes responden de forma solidaria por los problemas que puedan surgir en el viaje aunque no sean responsables directas, es decir, si entendemos que la no prestación de alguno de los servicios contratados por motivo de una huelga no excluye el derecho de indemnización, podrá reclamarse a la Agencia de viajes.

Además, el Real Decreto Legislativo citado exige que si el viaje ya se ha iniciado, el prestador de servicios debe prestar la necesaria asistencia al consumidor y usuario que se encuentre en dificultades adoptando soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, es decir, que si por motivo de alguna huelga se ve afectado alguno de los servicios contratados, con independencia de que fueran causas extraordinarias o no, la agencia está obligada a prestar la debida asistencia al consumidor.

Voy a contratar un viaje en una agencia y veo que participan muchos agentes: la propia agencia, el organizador, la compañía aérea, el hotel... He preguntado al vendedor y me dice que si algo sale mal debo reclamar a quien haya sido responsable. ¿Esto es así?

No. Es práctica habitual que las reclamaciones en el marco de viajes combinados se diluyan por los muchos responsables que pueden aparecer, pero en caso de incumplimientos sufridos durante un viaje combinado, el Tribunal Supremo tiene establecido que el consumidor tiene la posibilidad de reclamar tanto a la agencia de viajes que vendió el viaje como al mayorista (que lo organizó); y que después sean estos intermediarios quienes reclamen a su vez al verdadero responsable.

En cualquier caso, téngase en cuenta que la agencia de viajes tiene que dar al viajero un número de contacto para recibir asistencia en caso de que se encuentre en dificultades.

Estoy buscando precios para un vuelo, y temo que el de la compañía aérea de bajo coste termine cobrándome algún suplemento del que no me informe antes. ¿Pueden hacerlo?

El hecho de que un billete sea barato no significa una merma de derechos. Existen unos mínimos que deben ser respetados en todo caso. Para eso la Unión Europea obliga desde el año 2008 a que el precio dado a un determinado vuelo incluya el precio final que deba pagarse, con la tarifa o flete, impuestos aplicables, cánones y demás derechos que sean obligatorios. Existen otros recargos cuyo cobro también es más que discutible, como la impresión de billetes, la cancelación de la vuelta en caso de no usar la ida, etc. Lo mejor es consultar a su asociación de consumidores y cursar la correspondiente denuncia.

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