Transporte Aéreo
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Servicio de Atención al Cliente

Los motivos de queja son de lo más diversos, aunque hay que distinguir según se trate de viajes combinados o servicios sueltos, pues su régimen legal es muy distinto.

Las reclamaciones por vuelos suelen centralizar los motivos de queja en retrasos e incidencias con el vuelo, así como en las producidas en el proceso de contratación (variaciones o errores en el vuelo contratado, suplementos de precio, etc.), las agencias de viajes sufren reclamaciones más relacionadas con servicios defectuosamente prestados o incidencias derivadas de la calidad del alojamiento u otros servicios turísticos.

Información previa.

En caso de viajes combinados (habitualmente los que incluyen transporte y pernoctación), la ley exige que se dé una información previa detallada del viaje antes de su contratación; y en caso de que se contrate, debe hacerse por escrito quedando recogidos los aspectos esenciales del viaje contratado. Entre la información a facilitar al viajero se encuentran los datos de un representante de la agencia en cada destino o de los organismos locales que puedan ayudar al viajero en caso de dificultad y, si no hubiera, un número de teléfono de urgencia para poder contactar con la agencia.

Los servicios sueltos (billetes de avión, tren, reservas de hoteles, etc.) pueden ser contratados directamente por el consumidor. Es importante asegurarse de que todos los datos son correctos (salida y destino, horarios, equipaje, etc.), pues las posibilidades de anulación suelen estar restringidas; esto no obstante no siempre es legal (por ejemplo vuelos nacionales), por lo que es aconsejable contactar siempre con su asociación de consumidores.

En caso de transporte terrestre (tren, autobús, etc.) existe normativa específica. Contacte con su asociación de consumidores para obtener más información de cada sector.

Los incumplimientos pueden ser reclamado indistintamente tanto a la agencia vendedora como a la mayorista, aunque no sean directamente responsables de la incidencia.

Incidencias en la contratación.

Es más fácil reclamar contra una empresa o profesional establecido dentro del territorio nacional. Por ello, en contrataciones a distancia, lo primero es verificar que el empresario o profesional que ofrece sus productos al consumidor tiene su establecimiento en España.

Asimismo, de forma previa a la contratación debe consultarse las condiciones generales de cara a prevenir futuras incidencias, o errores involuntarios durante el proceso de contratación. 

En el caso de las agencias de viaje, siempre existe la posibilidad de recuperar el dinero pagado si se desiste el viaje, aunque el consumidor podrá venir obligado al pago, además de los gastos de anulación y gestión de haberlos, de determinadas cantidades en función del tiempo que reste hasta el viaje: el 5 por ciento del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 por ciento entre los días tres y diez, y el 25 por ciento dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. Por lo anterior debe valorarse la suscripción de seguros de cancelación, muy habitualmente ofrecidos por las agencias de viaje.

Consejos

Desconfiar de grandes chollos o servicios a precios incompatiblemente bajos.

Verificar la ubicación de las tiendas o agencias online.

Solicitar siempre una copia del presupuesto o contrato, y revisarla cuidadosamente en casa; mejor que en el propio establecimiento.

Consultar siempre cualquier duda o las cautelas que en cada caso deban adoptarse a su asociación de consumidores.

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