Telecomunicaciones
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Servicio de Atención al Cliente

El sector de las telecomunicaciones es unos de los que más reclamaciones genera cada año. Gran parte de estas consultas son por la deficiente comercialización que existe por parte de algunas empresas en su pugna por captar clientes.

Muchas entidades llevan a cabo prácticas que lesionan los derechos de los consumidores: no informan claramente de las condiciones del contrato, ocultan información relevante o cometen actos de engaño y prácticas agresivas con el único objetivo, como decíamos, de captar clientes.

La información previa sobre las características del contrato es fundamental, obligatoria y debe ser veraz, eficaz, suficiente y transparente y facilitarse de forma gratuita.

Entre las prácticas más habituales detectadas por las asociaciones de consumidores al respecto destacan:

  • En las ofertas no se facilita el precio completo. Se omite el coste del IVA y/o, en su caso, de la línea o se indica "no incluidas" sin informar del precio final.
  • No siempre se informa de la existencia de un periodo mínimo de permanencia, si existe una penalización por incumplimiento del mismo y el importe de ésta o cualquier otra consecuencia que suponga incumplir dicho plazo.
  • Se dan de alta servicios adicionales sin solicitar el consentimiento del usuario.
  • Se sigue ofreciendo velocidad de internet técnicamente inalcanzable.
  • Se presiona al cliente para que contrate una oferta bajo la condición de que está limitada en el tiempo y, además, se le indica que la información no se encuentra disponible en la web o que no puede remitirse por correo electrónico o postal.
  • Se informa de plazos de instalación, alta o portabilidad que no se cumplen.

A pesar de algunas mejoras, sigue existiendo déficit en la información que debe facilitarse al consumidor: precio, permanencia, penalizaciones y plazo de instalación; y siguen existiendo incumplimientos en cuanto a la velocidad de conexión real y la contratada.

Otro dato que afecta de forma importante a los consumidores es la falta de colaboración de los Servicios de Atención al Cliente a la hora de intentar resolver una incidencia.

Cuando un consumidor va a contratar un servicio de telefonía y/o internet, algunas de las cuestiones más importantes que debe tener en cuenta antes de suscribir el contrato es la relativa a sus obligaciones: periodos de permanencia, precio total, recargos adicionales, penalizaciones por incumplimiento de contrato, vías de contacto con el servicio de atención al cliente, posibilidad de liberar el móvil, etc.

No hay que fiarse de las ofertas cuya suscripción está condicionada a que se contrate en un plazo corto de tiempo (a veces en el mismo día). Conviene informarse con detalle de las condiciones jurídicas y económicas y reflexionar sobre la necesidad de contratar el servicio ofertado.

El consumidor, a la hora de recibir una oferta, no debe dejarse influenciar por lo que advierta a primera vista o lo que le digan por teléfono, en ese momento sólo se destacan los aspectos más beneficioso de la oferta.

Debe consultar toda la información a la se hizo referencia en la oferta y preguntar las dudas.

Debe compararse la oferta con las de otras compañías. Éstas no son muy diferentes por lo que sí parece muy ventajosa puede que sea a cambio de alguna obligación adicional que deberá valorar.

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