Telecomunicaciones
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Preguntas Frecuentes

¿La garantía de los cargadores y baterías de los teléfonos móviles es sólo de seis meses?

No, la batería de un teléfono móvil se considera un elemento sin el cual no sería posible el funcionamiento del aparato. Por lo tanto, se entiende que forma parte inseparable de éste y tiene la misma garantía que el aparato, es decir, dos años. Si el consumidor reclama durante los seis primeros meses y el vendedor no está de acuerdo, éste debe demostrar que el bien salió perfecto de fábrica.

¿Qué ocurre si quiero devolver un teléfono móvil?

Si, después de haber comprado un producto queremos devolverlo, como norma general no tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero. Sin embargo, algunos comerciantes aceptan el reembolso y otros acceden a cambiarlo por otro producto o dan un vale de compra en su lugar. Pero hay algunos casos en los que, al devolver el producto, sí tenemos derecho a que nos reintegren el importe abonado:

  • Si la publicidad del establecimiento o del propio producto anuncia la posibilidad de devolver el dinero en el caso de que el cliente no esté satisfecho con el producto.
  • En las ventas que se efectúen con la condición de poder tener a prueba el producto dentro de un plazo acordado (en el caso de no haberse acordado, el plazo es de siete días).
  • En la venta fuera de establecimiento (por ejemplo, a domicilio) y en la venta a distancia, tenemos derecho a la devolución y a que se reintegre el importe abonado, sin alegar ninguna causa, durante los siete días siguientes a la recepción del producto comprado.

Me di de alta con una empresa de telefonía para acceder al servicio telefónico y de internet y, posteriormente, tuve problemas. Intenté darme de baja y lo contraté con otra compañía, pero no consigo que me den de baja en la primera. ¿Puedo reclamar para que se solucione el problema?

Lo primero que tiene que hacer es reclamar a la empresa de la que usted se dio de baja a través de alguna vía que deje constancia de su queja (burofax, telegrama…).
Si la empresa no le contesta en el plazo de un mes o la respuesta que le da no es satisfactoria, puede reclamar ante las juntas arbitrales de consumo o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Fomento (en caso de que la empresa no esté adherida al arbitraje o que usted no desee utilizar la vía de reclamar ante la junta arbitral).

También puede optar por reclamar, en ese mismo plazo, ante los tribunales de justicia, pero tenga en cuenta que esta vía es incompatible con la de formular su reclamación ante las juntas arbitrales.

Igualmente si usted prefiere acudir a la junta arbitral, debe saber que esta opción le cierra la posibilidad de interponer una demanda ante los órganos judiciales.

He firmado con una compañía y al no facturarme bien me he querido dar de baja pero me dicen que tengo permanencia de 12 meses.

Antes de contratar la empresa le debe informar y aclarar todas las condiciones del servicio tanto generales como particulares, entre ellos si existe compromiso de permanencia y restricciones impuestas al respecto. Revise el contrato firmado y si no le informaron de la permanencia, no la firmó o no consta en los documentos proceda a presentar una reclamación ante Atención al Cliente de la empresa con la que tenga contratado el suministro

Me di de alta con una empresa de televisión de pago, tuve problemas con la imagen, me lo arreglaron pero después de cinco años sigo con el mismo problema. ¿Puedo reclamar para que se solucione?

El artículo 57.1 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, establece que las infracciones en materia de defensa del consumidor prescriben a los cinco años, empezando a contar desde el día que se cometió la infracción.

Por lo tanto, el problema, desde el punto de vista administrativo, está prescrito y la Administración no puede intervenir. Usted sí puede acudir a los juzgados o tribunales ordinarios. Puede asesorarse en el Servicio de Orientación Jurídica Gratuita, en la calle Capitán Haya nº 66.

¿Cómo puedo reclamar a una empresa de telefonía fija por una factura en la que me cobran llamadas a un 806?

Lo primero que tiene que hacer es devolver la factura y ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo, solicitando que le pasen esa factura devuelta desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y de tarificación adicional.

Una vez que tenga dichas facturas, abone las de tarificación normal y así no tendrá ningún problema con su empresa de telefonía. Después, se tiene que poner en contacto con la Comisión Nacional de Servicios de Tarificación Adicional, organismo perteneciente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el teléfono 91 346 15 00, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra ella.

También es aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

Contraté hace un mes el servicio de una línea ADSL y todavía no me lo han activado, aunque sí me han facturado el primer mes por servicio. ¿Qué puedo hacer?

Lo más conveniente es ponerse en contacto por escrito con la empresa (mediante burofax con texto certificado y acuse de recibo) para pedirles que le activen el servicio y le descuenten lo que ha pagado sin tenerlo en funcionamiento. Si no le solucionan el problema, acuda a los estamentos de consumo correspondientes, donde podrá rellenar el impreso aportando fotocopias de la documentación que posea, que debería ser:

  • Contrato de servicio
  • Factura del mes cobrado
  • Escrito enviado a la empresa

La mayoría de las compañías dedicadas a la telefonía fija están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo; si fuera el caso de la empresa en cuestión, podría rellenar el impreso de solicitud de arbitraje, solicitando que se celebre una vista y que se resuelva el problema.

Tengo contratado con una empresa el servicio de Internet y desde hace 15 días no me funciona. Según ellos, es debido a mejoras que están realizando. Pero esta situación me está provocando unos trastornos y perjuicios; además, cuando me pongo en contacto con la empresa, no me facilitan ningún domicilio social, ni número de fax donde exponer mi queja por escrito. Me van a cobrar estos días que no he tenido el servicio y sigo sin Internet. ¿Cómo puedo proceder?

Ya que no se puede poner en contacto por escrito con la empresa, debe interponer una reclamación ante la Dirección General de Consumo, en horario de 9 a 14 horas de lunes a viernes, aportando fotocopias de toda la documentación que tenga sobre el caso.

Somos una empresa y contratamos hace un mes una línea ADSL, pero aún no tenemos servicio y ya nos han facturado el primer mes. ¿Qué podemos hacer?

Aunque como empresa, si el servicio se contrató para su actividad económica, no le es de aplicación la normativa de defensa de los derechos de consumidores y usuarios; el procedimiento es el mismo: deberán reclamar directamente a la compañía la activación de los servicios contratados y la devolución del importe por no haber existido prestación de servicio.

Si no atienden su reclamación, lo que pueden hacer es ponerse en contacto con la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

¿Debe tener hojas de reclamaciones una empresa de televisión de pago?

Sí. En este caso, la particularidad es que la atención al cliente es telefónica y las reclamaciones se tienen que hacer por este medio, por lo que, al ser internas, no suelen surtir efecto.

Se aconseja que antes de reclamar en una oficina de consumo, envíe un burofax a la empresa con acuse de recibo y certificación de texto, exponiendo el problema y dando un plazo para su contestación y solución. Una vez transcurrido dicho plazo sin que se produzca una contestación satisfactoria, se puede realizar la reclamación ante la Administración, adjuntando fotocopias de toda la documentación correspondiente.

¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para un acceso a internet de banda ancha?

Los ciudadanos tienen derecho, como mínimo a tener conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión debe permitir realizar comunicaciones de voz, fax y datos (mínimo un Mbit por segundo en sentido descendente).

No obstante, los operadores deben garantizar la velocidad de transmisión de datos que ofrezcan en su publicidad y en los contratos que firmen con los usuarios.

El consumidor tendrá derecho recibir servicios con garantías de calidad y a recibir información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten.

Si la calidad ofrecida no se corresponde con lo establecido en el contrato de alta del servicio, usted puede reclamar.

Cuáles son las prácticas más habituales de los comerciales en materia de telecomunicaciones?

La batalla por conseguir clientes provoca en muchas ocasiones que la actividad comercial de las empresas de telecomunicaciones, cada vez con mayor competencia y precios más bajos, no sea del todo honesta con el consumidor, dando lugar a prácticas ilegales como ocultación de información relevante de una oferta, actos de engaño y prácticas agresivas.

Entre las prácticas más habituales detectadas por las asociaciones de consumidores destacamos las siguientes:

  • En las ofertas no se facilita el precio completo. Se omite el coste del IVA y/o, en su caso, de la línea, o se indica "no incluidas" sin facilitar el precio final. Ambos conceptos encarecen mucho el producto.
  • No siempre se informa sobre la existencia de un periodo mínimo de permanencia, el importe de la penalización en caso de incumplimiento u otras consecuencias que supondrá incumplir dicha permanencia.
  • Se dan de alta servicios adicionales sin haberlo indicado y sin solicitar el consentimiento del usuario.
  • Se sigue ofreciendo velocidad de internet técnicamente inalcanzable.
  • Se presiona al cliente para que contrate una oferta bajo la condición de que está limitada en el tiempo y, además, se le indica que la información no se encuentra disponible en la web o que no puede mandarse por correo electrónico o postal.
Se indican plazos de instalación, alta o portabilidad que después no se cumplen.
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