Telecomunicaciones
Telecomunicaciones

Derechos

Conexión

Los ciudadanos tienen derecho a exigir una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija siempre que sus solicitudes se consideren razonables (según se apruebe por Real Decreto). La conexión debe permitir realizar comunicaciones de voz, fax y datos (un Mbit mínimo por segundo en sentido descendente).

Este servicio se podrá exigir a la compañía que esté obligada a prestar el Servicio Universal.

Contratación de servicios

Existe el derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, en cualquier momento –sin perjuicio de la posible aplicación de una penalización por incumplimiento del periodo mínimo de permanencia; así como realizar portabilidad, que deberá efectuarse en un día laborable.

Durante el proceso de portabilidad, el usuario deberá recibir información antes y durante, así como inmediatamente después de la conclusión del proceso.

Los contratos anteriores quedarán automáticamente resueltos. Los retrasos y abusos en la portabilidad darán derecho a una compensación. 

Información antes de contratar

La entidad, antes de que el consumidor quede vinculado por el contrato, deberá facilitar, de forma clara y comprensible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y, en todo caso:

  • La identidad del empresario (incluido nombre comercial); dirección, el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico.
  • Descripción de los servicios a contratar y posibles limitaciones en su uso. Debe facilitarse información sobre restricciones impuestas al uso del terminal suministrado y todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes de  los terminales; así como cualquier uso o duración mínimos u otros requisitos requeridos para aprovechar las promociones.
  • El precio total de los bienes y/o servicios, impuestos, y todos los gastos adicionales; o, en su caso, la forma en que se determina el precio. Si el contrato se cobra arreglo a una tarifa fija, el precio será el total de los costes mensuales.

Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales el consumidor no deberá abonar dichos gastos o costes.

  • Información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios, así como los niveles mínimos de esta.
  • La duración del contrato y si este es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática y las condiciones de resolución -que no deberá ser un factor disuasorio para cambiar de operador.
  • Las condiciones, el plazo, el procedimiento y el formulario para ejercer derecho de desistimiento. Indicando al consumidor si tiene que asumir el coste de la devolución. De no indicarse lo anterior éste no deberá abonar dicho importe.
  • La existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio, que serán en todo caso proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
  • Los procedimientos de pago, plazo de entrega y ejecución,
  • Un recordatorio de la existencia de la garantía legal; de condiciones de los servicios posventa y, en su caso, de las garantías comerciales.
  • El sistema de tratamiento de las reclamaciones por parte del empresario y la existencia de códigos de conducta. Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
  • La funcionalidad e interoperabilidad del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
  • Deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

Corresponderá al empresario probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos

Copia del contrato

Los operadores deberán entregar o remitir posteriormente el contrato celebrado, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. La información previa formará parte del contrato.

Al contratar el consumidor debe confirmar expresamente que conoce que aceptación implica una obligación de pago. Si se hace activando un botón, o similar, este deberá etiquetarse con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación similar. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido.

Si el contrato se celebra a través de un medio en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información es limitado, deberá facilitarse información sobre las características principales de los bienes o servicios: identidad del empresario, precio total, derecho de desistimiento, duración del contrato y las condiciones de resolución.

Cuando sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor, éste sólo quedará vinculado con el contrato mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito.

Contenido del contrato

El contenido de los contratos incluirá de forma clara, comprensible y fácilmente accesible, además de la información previa, el siguiente contenido

-Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada

-Información sobre cualquier otra condición que limite el acceso o la utilización de los servicios y las aplicaciones.

-Información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

-Los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios y los de contacto.

- La posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

La duración del contrato y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

  1. Cualquier uso o duración mínimos u otros requisitos requeridos para aprovechar las promociones.
  2. Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.
  3. Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.
  4. Las condiciones en las que en los supuestos de cambio de operador con conservación de números, el operador cedente se comprometa, en su caso, a reembolsar cualquier crédito restante en las tarjetas prepago.

- Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Calidad

El operador debe facilitar información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios.

El consumidor tendrá derecho recibir servicios con garantías de calidad y a recibir información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten.

Los operadores publicarán en su web y de forma gratuita esta información a la que se accederá desde un enlace fácilmente visible denominado «Calidad de servicio».

Facturación

Los usuarios tendrán derecho a recibir facturas, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional.

Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente.

El nivel básico de facturación comprenderá: período de facturación; la cuota mensual fija; otros cargos mensuales fijos; cualquier cuota fija no recurrente; detalle de todas las comunicaciones facturadas: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada -se excluye los grupos tarifarios de bajo precio y las gratuitas-; datos agregados por grupos tarifarios diferenciados -metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional-; Base imponible,  IVA e Importe total de la factura

Si se incluyen cargos correspondientes a otros servicios, deberá poder identificarse el importe correspondiente a los mismos.

El usuario que pague la parte de la factura que corresponda al servicio de comunicaciones electrónicas no podrá ser suspendido en el mismo por el impagado otros conceptos. En caso contrario facultará al usuario final a considerar que la totalidad de la factura se libra por servicios distintos de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no podrá acarrear su suspensión.

Servicio de atención al cliente

Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, con carácter gratuito, que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones.

 El servicio deberá asegurar que el usuario tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero

Si el operador pone a disposición de los consumidores una línea telefónica, el uso de tal línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica (esto no implica que la llamada debe ser gratuita sino que esta no podrá tener un coste superior al importe de la tarifa).

Los consumidores tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias; sin perjuicio del derecho de éstos a someter las controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo 

Tarificación adicional

Son servicios de tarificación adicional aquellos que, a través de la marcación de un determinado código (llamada o envío de sms), conllevan una retribución específica en concepto de remuneración, para el prestador del servicio (no para el operador).

 El prestador de servicios deberá ser siempre fácilmente identificable e informará de los siguientes datos: titular (nombre y apellidos completos o denominación social) y domicilio a efectos de notificaciones; y sobre el precio del servicio

Los operadores deberán garantizar el derecho a la desconexión de los servicios de tarificación adicional.

El impago de los servicios de tarificación adicional no dará lugar a la interrupción del servicio contratado sólo dará lugar a la suspensión de dicho servicio

Los usuarios finales tendrán derecho a obtener, a su solicitud, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.

Datos personales

El operador deberá garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.

En caso de que exista un riesgo particular de violación de la seguridad de la red el operador informará a los abonados.

En materia de protección de datos, los derechos de los usuarios son:

a) Protección de datos personales sobre el tráfico.

b) Protección de datos en la facturación desglosada.

c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.

d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono.

e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales.

f) Protección frente a la utilización de datos de localización.

g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía.

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