Garantías
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Preguntas Frecuentes

El vendedor me dice que no me sella la garantía. ¿Puedo exigírselo?

No es imprescindible; la garantía se sella en los casos en los que se emite algún tipo de garantía comercial adicional a la legal, generalmente por el fabricante. No obstante, el tique o factura acredita la operación y permite al comprador reclamar por los defectos si éstos se manifiestan dentro de los dos años desde la entrega.

Compré en un establecimiento un televisor que se ha averiado. La tienda me indica que vaya al servicio técnico del fabricante, pues ellos no tienen taller.

El régimen general atribuye la responsabilidad al vendedor, por lo que será éste quien se organice para atender la reparación que se le solicita. No obstante, podemos atender las indicaciones que nos realiza el vendedor en ese sentido siempre que acreditemos ante él la fecha de la manifestación de la avería, y el servicio técnico atienda la reparación que se solicita. La sustitución o la resolución del contrato deberán ser atendidas, cuando procedan, por el vendedor.

El vendedor ha cerrado y el ordenador que adquirí hace un año se ha estropeado. ¿A quién puedo reclamar?

La ley, en estos supuestos de dificultad de reclamar al vendedor, permite al consumidor reclamar contra el fabricante.

Hace 25 meses compré una lavadora que se ha vuelto a romper. ¿Ya no puedo reclamar?

El plazo general de responsabilidad es de dos años desde la entrega del producto. No obstante, si el producto se ha averiado en ocasiones anteriores, se descontará el tiempo durante el cual se prolongó la reparación.

En el caso anterior, ¿no puedo solicitar la sustitución de la lavadora?

La ley permite la sustitución cuando la reparación no ha sido satisfactoria o según las circunstancias, no se realiza en un plazo razonable sin mayores inconvenientes para el consumidor. Estos inconvenientes se manifiestan, por ejemplo, ante este tipo de productos que en la actualidad son imprescindibles en los hogares.

Para reparar un frigorífico que está en garantía, el vendedor me pide que pague yo los gastos de desplazamiento o lo traslade al servicio técnico.

La garantía es completamente gratuita para el comprador. Es el vendedor, por tanto, quien debe asumir íntegramente todos los gastos que se produzcan con ocasión de la reparación que en su caso sea necesaria.

El establecimiento dice que no se hace cargo porque la rotura ha sido culpa mía. ¿Qué puedo hacer?

Lo más operativo es interponer una hoja de reclamación; dejar constancia de la fecha y de la fecha de la queja.

Si dicha reclamación no se atiende ni se accede a una solución extrajudicial a través del proceso de mediación que se inicie, puede intentarse un arbitraje de consumo, procedimiento gratuito y sencillo para el consumidor.

Si el establecimiento no se sometiera al mismo, ya que es voluntario para las partes, se podrá iniciar una reclamación judicial sin necesidad de abogado ni procurador en el caso de que la cuantía de la queja no supere los 2.000 euros. Existen modelos para facilitar el proceso, pero es conveniente contar con la asistencia de un profesional del derecho que pueda asesorar a lo largo de todo el procedimiento, especialmente en lo relativo a las necesarias pruebas que deben aportarse.

¿Debe entregarme el tique o justificante de compra?

 Es un derecho del comprador el solicitar el tique o la factura de compra. Dicho documento debe dejar constancia de la identidad del vendedor, producto adquirido, fecha y precio. Son los datos esenciales para poder acreditar la operación.

En los últimos tiempos son muy utilizados los llamados tiques de impresión térmica, que con el paso del tiempo (meses en ocasiones) terminan por hacerse ilegibles. Es aconsejable, cuando se adquieran productos de naturaleza duradera u otros para los que preveamos sea aconsejable conservar el justificante de compra, que se solicite factura u otro documento acreditativo de la operación en un soporte adecuado para el transcurso de un largo periodo de tiempo.

¿Es importante guardar la documentación?

Sí, tanto el tique de compra como los documentos relativos a las reparaciones que se hayan hecho en garantía deben ser guardados para acreditar una posible futura reclamación. Incluso los manuales de mantenimiento o la publicidad pueden ser de utilidad para apoyar una queja, especialmente desde el momento en el que el comprador también puede reclamar en caso de no ver satisfechas sus expectativas, según las circunstancias.

¿Quién responde de la falta de conformidad?

Es el vendedor quien responde por las faltas de conformidad del producto. Podemos atender sus instrucciones y acudir al servicio de asistencia técnica, pero en caso de reclamación debemos dirigirnos siempre al vendedor. No deben aceptarse excusas por las que el vendedor pretenda rehusar su responsabilidad trasladándola al fabricante, al importador, al servicio técnico o cualquier otro tercero.

¿Qué motivos pueden oponer el vendedor? ¿Qué hacer en ese caso?

Son muchos los motivos de oposición o rehúse que puede plantear el vendedor: que no se ha seguido el mantenimiento correcto, que es desgaste natural y no un defecto de fabricación, que el producto ha sido manipulado o golpeado, etc. En caso de discrepancia, debe interponerse la reclamación y esperar a su resolución. Y si no fuera satisfactoria, iniciar la reclamación, incluso en vía judicial, contando con el asesoramiento y apoyo de expertos en consumo.

¿Qué hacer si no atienden mi reclamación?

En caso de que la reparación no sea atendida o se demore en exceso, el consumidor puede tomar la iniciativa y repararlo por su cuenta, sin necesidad de esperar respuestas que se retrasan sin justificación o que buscan colocar al comprador en una situación de desidia que le haga desistir de la queja. Ello permite que no sea el vendedor quien controle la queja, paro ello es necesario acreditar haber reclamado previamente y advertir al vendedor de la ejecución subsidiaria que se pretende (esta advertencia debe ser hecha por un medio fehaciente, siendo aconsejable el empleo del burofax o sistema equivalente).

¿Puede el vendedor negarse a repararme una avería del coche cubierta por la garantía legal si no he realizado la revisión previa del vehículo en los talleres oficiales o concertados?

No. Ésta esta limitación al derecho de garantía no tiene cabida conforme a las disposiciones que regulan la garantía legal.

Si bien es cierto que un coche requiere un plan de mantenimiento y revisiones periódicas, el vendedor no podrá exigir que las mismas sean realizadas dónde éste indique. Únicamente podrá exigirse la debida diligencia en el cuidado del vehículo, pero ello no implica necesariamente que las revisiones deban realizarse en un taller oficial o concertado.

Cuestión diferente es la garantía comercial, que sí puede estar condicionada al cumplimiento de determinadas obligaciones.

Si una persona compra un producto y lo regala o se lo vende a otra ¿Puede el vendedor negar el derecho de garantía al consumidor que no le compró el producto directamente?

Con independencia de quién posea el producto, lo importante a la hora de reclamar la garantía es acreditar que éste se encuentra dentro del periodo legal de la misma.

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