Garantías
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Derechos

Información

El empresario deberá informar antes de contratar, y en el contrato, sobre la existencia de la garantía legal, los servicios posventa y, en su caso, de la garantía comercial.

Además, deberá indicar sobre la dirección completa del establecimiento, número de teléfono, número de fax y la dirección de correo electrónico del mismo; si la sede del empresario es diferente, también ésta).

También deberá informar sobre el sistema de tratamiento de las reclamaciones, de la existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos.

Si la entidad dispone de una línea telefónica, el uso de la misma no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica y deberá garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Productos garantizados

Las normas sobre la garantía se aplican sólo a los bienes muebles corporales destinados al consumo, es decir, todas las cosas que se pueden transportar de un punto a otro: coches, muebles, electrodomésticos, ajuar doméstico, aparatos electrónicos, etc. Incluso la compra de mascotas y los animales de compañía están incluidos dentro de este régimen de especial protección. Las viviendas quedan excluidas de esta disciplina.

Para que el régimen de garantía sea aplicable es necesario que se trate de una relación de consumo, es decir, entre un consumidor y un empresario. El régimen de garantía, por tanto, no se aplica a las ventas realizadas entre particulares.

Plazo de la garantía

El plazo de garantía, de dos años desde que el producto fue entregado, es aquel durante el cual el vendedor está obligado a atender las deficiencias que pueda presentar el producto comprado. Fuera de dicho plazo no ha lugar a atender dichas reclamaciones.

A falta de prueba en contrario, se presumirá que la fecha de entrega será la que conste en la factura o tique de compra.

En el caso de artículos de segunda mano, el plazo también será de dos años, pero el contrato que en su caso se formalice podrá limitar dicha garantía a sólo un año.

El plazo para comunicar los desperfectos es de dos meses desde que se tuviera conocimiento de ello. De incumplirse este plazo, el garante no podrá rehusar su responsabilidad, pero tampoco estará obligado a atender los daños y perjuicios que la demora en dicho plazo pudiera haber causado.

Defectos

La responsabilidad frente al consumidor nace por cualquier falta de conformidad que tenga el bien comprado. Y son varios los posibles motivos por los cuales dicho producto pueda presentar faltas de conformidad (no se trata sólo de averías):

  1. Por no ajustarse a la descripción del vendedor o no posea las cualidades presentadas al consumidor.
  2. Por no ser apto para el uso al que ordinariamente se destinan productos del mismo tipo.
  3. Por no ser aptos para usos especiales requeridos por el consumidor, cuando así lo haya solicitado y el vendedor aceptado.
  4. Por no presentar la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo, teniendo en cuenta su naturaleza y la publicidad realizada sobre sus características.

El derecho de garantía no ampara únicamente los supuestos en los que se rompe el producto. También se puede reclamar al vendedor por otros motivos, como es el caso de que el producto no tenga las características anunciadas por el vendedor, o que el concreto producto comprado ni siquiera sirva para el fin al que están destinados productos del mismo tipo.

Opciones del consumidor

En caso de que el producto presente alguno de los defectos señalados, el consumidor podrá solicitar, en este mismo orden:

  • La reparación del producto. Si el producto tiene alguna falta de conformidad, el consumidor puede solicitar la reparación o la sustitución, siempre que su elección no sea desproporcionada. La reparación así solicitada:
    • Será gratuita para el consumidor, por lo que incluirá al menos los gastos de envío, mano de obra y materiales.
    • Deberá llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.
    • Suspende el plazo de garantía, por lo tanto, se descontará del tiempo total de garantía el tiempo que transcurra entre la entrega del bien para su reparación hasta su devolución ya reparado al comprador.
    • Si se volviera a averiar tras la reparación, lo averiado quedará garantizada durante al menos seis meses más.
    • Si tras la entrega del aparato ya reparado éste sigue sin ser conforme con el contrato, el comprador podrá solicitar la sustitución, la rebaja del precio o la resolución del contrato, según las previsiones de la normativa.
    • La reparación llevada a cabo tendrá un plazo de garantía de seis meses desde la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
  • La sustitución del producto por otro igual. Sólo se podrá solicitar cuando la reparación sea desproporcionada (cuando impone al vendedor costes que no son razonables)
  • La resolución del contrato. Supone la devolución del producto y el reembolso del dinero pagado. Sólo podrá solicitarse ante faltas de conformidad que no permitan la reparación ni la sustitución, o cuando éstas no se hubieran llevado a cabo en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el comprador. Tampoco podrá solicitarse cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
  • La rebaja en el precio. Es un solución alternativa a la resolución del contrato; la rebaja será proporcional a la diferencia existente entre el valor del producto en el mercado con o sin la falta de conformidad.

Responsable de los defectos

Es el vendedor quien debe responder ante el consumidor por las faltas de conformidad del producto adquirido.

Es posible que el vendedor remita al consumidor a un servicio de asistencia técnica del fabricante, o al mismo fabricante; en estos casos el comprador no debe plantear su estricta oposición sino adaptarse a tal operativa, si bien dejando constancia ante el vendedor de la existencia de la avería y la fecha de la incidencia. Eso sí, en caso de que surja cualquier inconveniente la reclamación ha de interponerse de forma inmediata frente al vendedor, responsable en cualquier caso ante el comprador.

No obstante lo anterior, se permite que el consumidor reclame contra el fabricante en aquellos casos en los que le resulte imposible o una carga excesiva dirigirse al vendedor. Se trata, por ejemplo, de supuestos de insolvencia del vendedor, distancia geográfica incompatible con la reclamación o similares.

Garantía comercial

De forma adicional, se puede ofrecer al consumidor la llamada garantía comercial, en las condiciones que consideren oportunas el vendedor o el fabricante. Esta garantía nunca puede perjudicar o de algún otro modo menoscabar los mínimos previstos por la garantía legal.

En caso de que exista garantía comercial, se entregará por escrito al consumidor, indicándose el bien o servicio garantizado, el nombre y dirección del garante, el plazo de duración de la garantía, los derechos adicionales a los legales y las vías de reclamación a su disposición.

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