Comercio Electrónico
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Preguntas Frecuentes

¿Cómo puedo conocer si estoy comprando en una página web legal?

La normativa española exige a los prestadores de servicios que comercien a través de internet faciliten una serie de información:

  • La identidad del empresario (incluido nombre comercial), dirección, el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico.
  • Inscripción en el registro Mercantil en el que, en su caso, se encuentren inscritos o de aquel otro Registro público.
  • Descripción de los servicios a proveer y posibles limitaciones, condiciones jurídicas, formas y plazos de pago, advertencias y riesgos.
  • Información completa, comparable,  fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios, y sus niveles mínimos. La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
  • Los precios totales y desglosados de los bienes, servicios, impuestos, y todos los gastos adicionales; o, en su caso, la forma en que se determina el precio. Se establecerá de manera diferenciada el precio por el servicio; los incrementos y descuentos con sus condiciones y cuantía; y costes adicionales por servicios tales como financiación, gastos de envío y devolución,  etc.
  • Las condiciones de prestación del servicio, envíos, horarios de atención al público.
  • El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica
  • Deberán indicar de modo claro y legible si se existen alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.
  • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
  • El sistema de tratamiento de las reclamaciones por parte del empresario y la existencia de Códigos de Conducta. Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
  • Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
  • Cuando no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
  • Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes. La eventual existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
  • Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.
  • Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
  • Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.

He comprado algo, y pensándolo mejor quiero cancelarlo. ¿Puedo?

Las compras electrónicas (a distancia) pueden desistirse en un plazo de 14 días naturales, y es obligación del empresario indicarlo.  Si por la naturaleza del bien o servicio, no hubiera la posibilidad de desistir el contrato o la compraventa, se deberá indicar de manera previa.

He realizado una compra por Internet, ¿tienen obligación de enviarme copia de mi contrato?

Por lo general, las compras por Internet generan un documento único que sirve como factura y comprobante de reserva y pago, en el que vienen incluidas las condiciones del servicio. Este documento tiene la consideración de contrato a los efectos de exigir responsabilidades.

En todo caso deberá facilitarse al consumidor la confirmación del contrato en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

He realizado una compra por Internet, pero no he recibido justificante de pago, ¿qué puedo hacer?

La empresa está obligada a remitírtelo. En caso contrario, al quedar el pago registrado en tu cuenta corriente, envía una copia del movimiento al vendedor y exige el oportuno justificante.

He realizado una compra por Internet, ¿qué plazo tienen para la entrega?

El plazo legal de entrega de bienes es máximo de 30 días a contar desde el día siguiente de haberse realizado la compra. En caso de que se haya acordado un plazo distinto no regirá el plazo legal, sino el expresado en el contrato y su cumplimiento será exigible.

He realizado una compra y se ha sobrepasado el plazo de entrega, ¿Qué puedo hacer?

Puedes comunicar al empresario la cancelación del contrato y exigir la devolución del dinero, que deberán ser reembolsado sin ninguna demora indebida. En caso de retraso injustificado, podrá reclamarse el doble de lo adeudado, sin perjuicio del derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

¿Cuál es el plazo para ejercer el derecho de desistimiento?

Si no se ha acordado otro plazo distinto, el plazo máximo es de  14 días naturales. En el caso de contratación electrónica de productos financieros o de seguros igualmente el plazo será de 14 días naturales y de 30 días en los contratos relacionados con seguros de vida.

Si el empresario no ha cumplido con sus obligaciones respecto a la información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo finalizará a los 14 días naturales desde que el consumidor reciba dicha información o doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (14 días).

El consumidor sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario haya aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

¿El ejercicio al derecho de desistimiento me da derecho a la devolución de las cantidades pagadas?

Sí.
El empresario reembolsará el importe, sin demoras y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales. Si se produce un retraso injustificado el consumidor podrá reclamar el doble del importe, sin perjuicio de poder exigir indemnización por daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.

El empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o que el consumidor haya presentado una prueba de su devolución, salvo que el empresario se haya ofrecido a recogerlos.

Quiero hacer uso de la garantía de mi producto ¿debe cubrir el vendedor los gastos de envío?

Sí. La garantía sobre los productos cubre los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

El producto que he recibido en mi casa no se corresponde con el que yo compré.

Ponte en contacto por escrito con el vendedor para comunicarle en qué se diferencian el producto que querías adquirir y el que definitivamente has recibido. Las características del producto ofertado deben coincidir plenamente con el objeto recibido. No obstante, asegúrate de que en el anuncio no se hiciese referencia a una posible variación de determinadas características, por ejemplo colores, formas, etc.

¿Puede cobrarme un sobrecargo por pagar con tarjeta de crédito?

Los empresarios no podrán facturar a los consumidores por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.

El consumidor tendrá que ser informado del coste de la utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares. Las empresas titulares de las distintas tarjetas de crédito que existen en el mercado cobran una comisión a los empresarios que hacen uso de sus sistemas electrónicos de pago. Este gasto es repercutido después a los consumidores.

No obstante, este sobrecargo debe quedar reflejado desde el primero momento en que se inicia la compra, y en cualquier caso, debe formar parte del precio final.

Si través de Internet, se produce la compraventa de una vivienda, entregando el comprador la correspondiente cantidad que se publicita en el anuncio. Y posteriormente, se le comunica, por el vendedor, que ha habido un error, porque dicha vivienda ya estaba vendida. ¿Puede el comprador, ejercitar sus derechos, que lógicamente tiene, de la misma manera que si se hubiese publicitado dicha oferta en papel, y se hubiesen firmado, los correspondientes documentos?

Sí, pero de cara a este tipo de operaciones, y para reforzar las garantías es muy aconsejable que se haga mediante un sistema de firma electrónica y uso de medios de comunicación que dejen constancia del contenido y destinatario de la comunicación, al objeto de poder asegurar los contenidos y fechas de la contratación y documentos.

No obstante, para este tipo de compra (bienes inmuebles) no será de aplicación los derechos de los consumidores y usuarios reconocidos en el Título III del Libro II -Contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil-, del Real Decreto Legislativo 1/2007.

Para el supuesto, de que una operación de compraventa de una vivienda, se efectúe a través de Internet ¿se podría hacer la escritura pública de la que da fe el notario, también, a través de este procedimiento?

De momento no. Si efectuada una transacción a través de Internet, se originan determinados problemas, y el comprador del bien o servicio, acude a los tribunales de su lugar de residencia, para reclamar serán competentes dichos tribunales.

En estos casos el consumidor puede optar entre demandar en los tribunales de su propio domicilio o en los de la empresa; la decisión que tome puede tener consecuencias en materia de costas procesales.

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